理解CRM是什么，可以从CRM系统中常用的术语出发，一定要明白，它们是了解CRM软件和理念的基础。这些CRM系统中的常用术语即CRM软件的核心价值！

　　1、精准营销

　　精准营销依托信息技术，对客户相关数据进行搜集，运用技术平台进行统计分析，掌握每个客户的消费倾向，再通过电话、邮件等传播方式进行一对一营销，根据客户反馈和市场效果不断修改完善。

CRM系统能够识别、追踪、记录个体消费者的个性化需求，与其保持长期的互动，最终实现一对一营销。

　　2、客户细分

　　客户天生存在差异，不同的客户有不同的需求，客户价值也不同。基于RFM原则(R：最近消费日期，F：消费频率，M：消费金额)，对客户群体进行三维打分后贴标签，细分为不同的客户类型，再分别针对不同的客户群开展个性化营销，锁定高价值客户，保证企业利润和长期发展。

3、客户生命周期

　　您在CRM选型时可能经常遇到“客户生命周期”这个词，它是指企业与客户从开始建立关系，到完全终止关系的全过程。可以分成八个阶段：客户标识、客户获取、客户分类、客户理解、客户定制、客户交流、客户提交和客户保持。也有学者将客户生命周期简化为四个阶段：考察期、形成期、稳定期和退化期。

　　CRM系统贯穿客户全生命周期，记录客户关系水平随时间变化的发展轨迹，描述客户关系在不同阶段的特征，是企业认识和管理客户生命周期的必要工具。

　　4、关系管理

　　企业通过为客户提供服务，建立紧密的客户联系，高度的客户参与度，对客户的承诺等方面，建立双方良好的合作关系，把客户当做永久的伙伴，与之建立互利互惠的伙伴关系。这种关系是双向的，远远不止是功用性的关系，更是一种主观的感知。它是由信任、依赖、共享的价值、相互尊重和关怀、双向交流互动等因素形成的结果。

　　与传统的交易营销最大的不同是，关系管理的营销方式认为每个客户都有不同的需求、欲望和购买力，每个客户对企业的价值有大有小，不能将客户同等对待，应该区别对待不同层级的客户。