CRM趋势：流程自动化

CRM的创新趋势：流程自动化

时间:24-09-12 23:31 阅读:575次 分类:新闻资讯

客户期望一直在变化，并且比以往任何时候都可以通过更广泛的渠道和技术来满足这些需求。现在，所有这些交互，接触点，事件和交易已成为不断发展的客户关系管理(CRM)生态系统的一部分，该系统可使所有员工更好地为其客户提供服务。

流程自动化的发展

　　组织一直在使用CRM来自动化基本工作流程，其中事件将触发操作。如果先前已经打开了服务请求，并且状态已更改为“已关闭”，则工作流程规则可能会规定应向客户发送电子邮件，告知他们他们的案件已经关闭。工作流是大多数(即使不是全部)CRM平台的基本组成部分。在自动化功能领域，一些新的CRM趋势正在取得进展：

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　　任务自动化，定义工作任务以及是否应由机器或人工执行，可以帮助组织使他们的资源更好地为客户服务。任务自动化还提供有关执行哪些操作的分步说明。在员工与客户互动期间，CRM系统将指导或指导员工说些什么和做些什么，以告知客户。任务自动化的结构和规范是根据接收到的输入，客户资料或其他业务条件来执行哪些步骤。

　　定义任务自动化的工具包括图表，例如面向业务的资源可以使用的过程工具或低代码工具。例如，一个组织将有一个业务分析师来定义一个任务，该任务描述如何使用图表工具处理保险注册，该图表工具使分析师在交互过程中遍历每个步骤，决策点和预测结果。

　　工作分配，任务自动化指定要执行的流程和任务，并可以根据熟练员工的可用性来确定某些任务需要由其他资源来执行。分发或路由任务的功能是CRM平台中流程自动化趋势中的另一项功能。

　　许多业务流程监视(BPM)解决方案提供工作分配/路由，同时监视在企业范围内，高度复杂的集成系统中常见的工作性能。现在，CRM平台开始提供嵌入到体系结构中的BPM精简功能，这些功能包括任务路由，技能优先级，资源可用性和事件监视。企业可以在其CRM系统中提供许多传统的BPM功能。