CRM软件中客户服务功能旨在帮助企业记录客户问题,并有效地管理它们,直至最终解决。服务流程通常是企业中研究得最多且结构化程度最高的部分,因为它们对客户体验有着极大的影响,同时也源于企业对向来是非利润中心的部门进行成本控制的需要。

　　在CRM系统中管理服务流程的好处包括以下两点：

　　1、服务部门的员工通常是现有客户的后续业务的来源。通过让服务员工与销售员工使用相同的软件,这两个团队之间的信息传递会更顺畅,而且工作流自动化也可以防止销售线索的丢失。

　　2、服务问题数据是一个丰富的信息源,可用来改进和完善企业的产品、服务和面向客户的流程。服务数据和客户数据之间的方便连接可以使所有客户部门深入地了解服务问题种类的分布情况。

　　关键的服务功能包括以下几点：

　　1、对服务问题(通常称为情况通知单或故障通知单)进行管理和分类。 每个问题需要跟踪出的信息可能包括它在服务流程中所处的阶段、问题类型、相关的产品/服务以及问题的提出者。

　　2、支持服务排队,以便促进问题的分发和解决。

　　3、为不同种类的问题定义和提供多种问题解决过程。

　　4、部署自助服务门户,客户可以登录这个门户来创建,更新和查看服务问题。

　　5、提供一个集成的wiki或其他知识库工具,从而促进信息在整个服务部门的共享。

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本文来自于《CRM基础教程》，仅供CRM爱好者学习