商业世界的竞争日趋激烈,发展的步伐也越来越快。技术创新降低了进人门槛,过去的专业化产品和服务现在变成了普通产品,一瞬间每个市场都变得拥挤起来。客户体验成为了一个对企业越来越重要的差异化因素,同时客户本身也变得越来越成熟,要求越来越高,而忠诚度却越来越低。

　　企业要想获得成功,必须比竞争对手更高效地运营,人员也必须具有更高的生产力和工作效率,而且产品和服务必须更符合客户的需要。企业必须更快地做出更明智的决策。这种高水平的绩效需要掌握大量信息,包括与企业运营有关的信息,与现有客户和潜在客户有关的信息,以及与竞争对手有关的信息。

　　为了顺应这些趋势,企业已经提高了对客户的重视程度,他们在制定决策时经常会考查客户的观点,同时调整业务流程和组织结构以提供更好的客户体验,并且更周到、更主动地从总体上管理客户信息和关系。软件工具应运而生,它们旨在支持企业对客户和客户管理的新的关注。这种更加注重客户的业务策略,以及为支持此需求而出现的一大类业务应用程序,合在一起被称为“客户关系管理”(CRM,Customer Relationship Management)。

　　在本系列文章中,我们用“CRM项目”来描述企业为了提高对客户的重视程度面部署的人员、流程和技术,此外用“CRM应用程序”来描述技术元素,通常这些元索以CRM软件包为中心。我们将在下一章详细介绍CRM项目的不同元素。

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本文来自于《CRM基础教程》，仅供CRM爱好者学习