CRM对客户关系管理的作用

　　通过引入CRM，您可以集中管理客户，从吸引客户到关注潜在客户，销售和支持(重复购买)。CRM不仅是一种销售工具。它可用于支持销售部门的各个部门，制造商的工程师，IT公司的SE以及人力资源部门、呼叫中心、售后服务等具有客户联系点的所有部门，从而进一步加深与客户的关系，结果是一种支持销售改善的机制。

　　CRM的详细介绍请查看“什么是客户关系管理(CRM)? ”。

　　对于公司而言，这是一个重要主题。

　　各个部门都参与到客户关系维护的过程中，但每个部门都单独引入一套系统的情况越多，部门之间就难以共享客户信息，每个部门都使用自己的系统来输入和存储客户信息。

　　现在，让我们分步找出每个部门正在发生的问题，这些问题导致客户信息无法集中管理。

　　市场部

　　营销部门申请预算，参加诸如展会、网络、研讨会、DM等吸引客户，但他们不清楚``销售部门对于收集的销售线索是否充分利用？''，``这些收集的客户信息，我不了解后续情况''，存在线索状况和市场活动效果难评估的问题。

　　内勤销售

　　追随潜在客户的内勤部门会遇到诸如“销售拜访后我不了解情况”或“我无法有效使用我的任务清单”之类的问题。

　　销售部

　　如果无法集中管理日程、项目/谈判信息等，“ PDCA(计划-执行-检查-行动)无法转变”，“会议仅是报告会议，无法制定策略”，“销售绩效如何，团队中排名如何？”

      财务部

      订单状态如何，什么时候收款？客户信誉如何？

　　CRM系统是其中许多问题的解决方案之一。随着CRM系统的引入，每个部门的信息将被集中化，任何人，包括更新的信息，都将能够看到它。此外，促进了部门之间的合作，可以大大提高业务效率。

　　例如，您可以轻松地找到在营销部门收集的有价值清单上进行电话预约的内部销售价值。另外，由于可以实时掌握在呼叫中心接收到的索赔信息，因此销售人员可以迅速地进行下一步，例如联系道歉。通过以这种方式连接客户信息，可以通过改变销售PDCA周期来开发战略销售活动。

　　通过将CRM系统用作公司范围内运营的统一平台，可以提高运营效率并提高客户满意度。为此，至关重要的是，用户可以使用该部门中具有客户联系点的任何人都可以轻松使用的系统。

　　但是，由于预算问题和每个部门的情况，将很难在整个公司范围内实施。也可以仅在销售部门中引入CRM系统，验证其效果，然后逐步将其部署到整个公司。

1.在销售现场易于使用和信息共享

　　从支持销售活动的角度考虑CRM系统时，选购CRM的重要原因是能够引入和利用它而不会给销售人员造成负担。

　　例如，如果销售人员只需输入参与项目的客户的联系信息和活动详细信息一次(一次输入)，并以图形和表格形式输出所有报告(多次输出)(如果他们具有创建文档的功能)，除了可以大大提高工作效率外，经理和其他部门还可以实时共享信息。

　　在PC、智能手机和平板电脑上使用的CRM系统，随时随地可以输入跟进信息，信息就可以自动反映在各种图形和表格中，例如客户和项目列表。文档创建等工作量将大大减少。

　　选择CRM系统的重要点在于，销售人员是否易于使用，是否可以通过提高工作效率为销售活动(如拜访和投标)创造新的时间。

2.必要的信息可以轻松阅读并链接到改进活动(可以运行PDCA周期)

　　选择CRM的重要原因之一，是能够以简单的操作从交易清单和客户列表中查看详细的客户信息和销售活动。

　　使用此功能，您是什么样的客户?现有的还是新的?销售公司是否遵循营销部门的指导?您可以轻松了解此类活动的进度。除销售外，如果经理可以实时共享信息，他们还可以为销售提供适当的指导，并创建一个可以轻松增加销售的系统。

　　此外，到目前为止，什么样的客户一直在处理呼叫中心的查询?谁在进行销售中的哪种联系/活动?只需单击即可调用此类信息，这可以提高呼叫中心人员的响应水平并提高客户满意度。

　　另外，谁应该根据当前的客户等级，加售/交叉销售的空间以及从客户那里获得的战略信息采取什么行动?可以根据此类客户信息制定并执行行动计划，并向经理提供适当的指示。